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這篇文章主要為大家展示了“CRM 成功導(dǎo)入的關(guān)鍵是什么”，內(nèi)容簡而易懂，條理清晰，希望能夠幫助大家解決疑惑，下面讓丸趣 TV 小編帶領(lǐng)大家一起研究并學(xué)習(xí)一下“CRM 成功導(dǎo)入的關(guān)鍵是什么”這篇文章吧。

一、前言

許多企業(yè)在導(dǎo)入 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時候，往往不知道該從何下手，亦或是在推動的過程中遭遇到了許多的障礙，甚至有許多企業(yè)在系統(tǒng)成功的導(dǎo)入上線之后，才發(fā)現(xiàn)成效不彰。其實只要在推動系統(tǒng)導(dǎo)入之前能夠多加注意，這些的問題是可以預(yù)防的。本文將就企業(yè)在推動 CRM 系統(tǒng)的過程中，可能發(fā)生的困難及其因應(yīng)之道來加以剖析，以作為企業(yè)在導(dǎo)入 CRM 的參考。

二、企業(yè)導(dǎo)入 CRM 的動機

1、目前企業(yè)所面臨的問題

企業(yè)運用了許多現(xiàn)代化的技術(shù)來提升本身的競爭力，然而雖然在導(dǎo)入及運用了 ERP 系統(tǒng)之后，還是面臨了許多在 ERP 領(lǐng)域中還沒有解決的問題。而這些常見的問題包含：

a. 市場營銷(Marketing)
（1）、對于現(xiàn)有客戶及潛在客戶的各種統(tǒng)計及分析資料，無法充分地確實掌握，以至于在進行許多工作時，由于信息來源的缺乏，導(dǎo)致無法有效的達成預(yù)期的目標，或者由于信息錯誤，造成決策上的失誤，進而影響企業(yè)經(jīng)營的績效。這些工作例如：
●個性化營銷
●促銷方案及營銷活動設(shè)計
●營銷資源運用計劃
●銷售預(yù)測及庫存管理
 ●銷售成本及風(fēng)險預(yù)估
●銷售通路分析

（2）、無法即時掌握營銷活動的相關(guān)信息。例如：
●行銷活動報名的人數(shù)
●活動的相關(guān)準備工作進度、配合時間
●活動后續(xù)追蹤與成果分析的工具

（3）、無法分析客戶回饋的各種相關(guān)資訊。例如：
●問卷調(diào)查的各種分析結(jié)果
●市場調(diào)查的各種分析結(jié)果
●廣告的效益分析

（4）、缺乏有效的自動化營銷工具。例如：
●網(wǎng)絡(luò) (Web Site) 自動銷售工具
●電子郵件、自動傳真、行動簡訊…等自動化銷售工具
●電子媒體刊物自動化銷售工具
●社交媒體
●……

 b. 業(yè)務(wù)銷售(Sales)
 ●對于潛在客戶的各項信息掌握不足
●對于進行中的銷售項目信息了解不足
●對銷售人員工作過程掌握不足
●無法快捷地即時考核銷售人員業(yè)績狀況
●銷售協(xié)助工具及知識庫的不足
●競爭對手的分析及各項資訊不足
●無法有效即時更新產(chǎn)品價格、型錄、庫存資訊
●缺乏自動化的銷售訊息提示
●缺乏跨部門的客戶資料共享整合
●無法適時搭銷其他產(chǎn)品
●缺乏自動化的報價、訂單處理

 c. 客戶服務(wù)(Service)
●客戶的資料、歷史購買資料不完整
●無法立即判斷客戶的合約是否過期
●無法即時提供客戶詢問的相關(guān)資料
●沒有客戶服務(wù)的歷史記錄，人員接手不易
●同樣的客戶問題一再重復(fù)上演
●沒有服務(wù)知識庫，經(jīng)驗無法傳承，品質(zhì)難以確保
●客戶的需求無法轉(zhuǎn)為公司改進的信息
●客戶抱怨無法有效的統(tǒng)計分析
●主管或客戶無法即時了解目前問題處理狀況
●與后端庫存管理、帳務(wù)管理無法銜接

2、企業(yè)導(dǎo)入 CRM 的動機
企業(yè)導(dǎo)入 CRM 軟件的動機相當(dāng)多，且各家公司因為其本身歷史背景、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、管理模式…等的不同，會有許多的動機。例如：
●使業(yè)務(wù)部門能確認并找出他們更好的客戶，以清楚的目標管理業(yè)務(wù)活動，并為業(yè)務(wù)部門帶來好的生意。并為業(yè)務(wù)部門帶來好的生意。并為業(yè)務(wù)部門帶來好的生意。
●使信息為員工所共享，幫助企業(yè)來改進電話銷售、會計以及業(yè)務(wù)管理，并且簡化現(xiàn)有的程序。
 ●修改與客戶之間的關(guān)系以改進客戶滿意度，并使收益更大化。
●確認更好的客戶，并提供他們更好的服務(wù)。
●提供員工需要用來了解他們的客戶的需求、建立與公司、客戶和經(jīng)銷商間良好關(guān)系的信息和程序。

但是在經(jīng)過整理與分析之后，可以大致上歸納為三個方向：
（1）、收集潛在客戶，培養(yǎng)客戶，以銷售為重：
●銷售及促銷方案的管理與分析
●案例跟蹤管理、銷售協(xié)助、業(yè)務(wù)管理
（2）、提供客戶更大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度，提升企業(yè)的品牌權(quán)益：
●快速以及精確的服務(wù)品質(zhì)
●提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)
（3）、客戶行為模式分析建立，主動服務(wù)，提升企業(yè)價值：
●自動化銷售、機會發(fā)掘
●多樣化的互動管道建立
 

三、企業(yè)導(dǎo)入 CRM 遇到的瓶頸

1、成效不如預(yù)期的理想

許多企業(yè)在推動 CRM 項目之后，雖然系統(tǒng)已經(jīng)成功的上線了，但是發(fā)現(xiàn)先前所預(yù)期達成的目標和經(jīng)營績效都沒有達成。甚至許多企業(yè)在推動 CRM 軟件之前，并沒有清楚明白的預(yù)期目標。

 2、CRM 項目推動的預(yù)算、時間失控

●項目推動沒有專責(zé)的負責(zé)人員和推動計劃，完全被廠商牽著鼻子走，或是項目缺乏關(guān)注。
●項目推動的過程中，由于各相關(guān)單位不斷的提出新的功能需求及要求功能變更，導(dǎo)入整個項目的預(yù)算和時程不斷的追加、延遲。
●相關(guān)配合部門在項目的分工進行過程中，由于本位主義、對于項目的不重視、人力或時間安排的不當(dāng)，導(dǎo)致分工進行的延遲或停滯，進而影響整個項目計劃。
配合廠商在人力、經(jīng)驗或是技術(shù)能力…等的不足，影響整個項目的進度。
●高層主管支持度不足，整個項目的推動流于形式或口號。

3、業(yè)務(wù)或管理方式改變，員工不愿意配合

由于 CRM 項目推動的過程中，對于許多公司原有的業(yè)務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程、工作標準都可能有重大的變革，許多公司的資深員工不愿意配合，甚至發(fā)生扯后腿的情形。

四、CRM 導(dǎo)入的關(guān)鍵成功因素

1、高層主管的全力支持

企業(yè)在推動各種重要的改革時，都需要高層主管的全力支持。例如：ISO、MRP、ERP、SCM、CRM…. 等軟件系統(tǒng)。由于這些項目在推動的時候通常具有投入金額高、項目時間長、牽涉部門廣泛…等特性。所以這些項目在推動的時候，如果沒有高層主管的全力支持，無論在財力、人力、物力、時程 … 等關(guān)鍵變數(shù)上，都很難加以掌握，而整個項目計劃失敗的機率就會大為提升。

 2、深度思考影響企業(yè)績效的重點

企業(yè)在評估投資 CRM 項目前，最好能夠先深度的自我省思，了解企業(yè)目前經(jīng)營管理績效上的主要問題究竟是什麼，導(dǎo)入 CRM 軟件之后能否解決這些問題? 才來決定是否要導(dǎo)入 CRM 項目。

例如：公司產(chǎn)能不足、成本過高、庫存失控、財務(wù)管理問題、產(chǎn)品品質(zhì)、原物料供應(yīng)失控、人事安排不當(dāng)、人員素質(zhì)問題、激勵制度不當(dāng)、… 等問題并非 CRM 軟件所能夠解決的。而對于這些的問題，我們建議應(yīng)該根據(jù)問題的本質(zhì)，先解決管理制度或?qū)?ISO、ERP、SCM… 等系統(tǒng)。

 3、建立明確的預(yù)期達成目標

CRM 導(dǎo)入失敗的另一個重要原因是許多企業(yè)對于導(dǎo)入 CRM 項目沒有明確的達成目標，以致于人力、經(jīng)費、時程失控，將企業(yè)寶貴的資源浪費在許多不重要的環(huán)節(jié)。

例如為了一些不重要的事項，任意要求追加系統(tǒng)功能、修改程序，造成時間延遲、預(yù)算追加，而這些問題其實都可以預(yù)防的。

因此，企業(yè)在推動 CRM 之前，一定要將系統(tǒng)導(dǎo)入的預(yù)期目前明確的條列出來。預(yù)期達成目標最好是可以量化的數(shù)據(jù)，如果真的對于量化的數(shù)據(jù)有困難時，也要以明確的文字敘述來條列清楚。而且預(yù)期達成目標一定要有執(zhí)行上的優(yōu)先順序。如果當(dāng)預(yù)期達成目標很多時，建議應(yīng)該分階段來實施及達成，避免推動期間過長、項目太多，造成項目進度的失控。

五、選派適當(dāng)?shù)捻椖控撠?zé)人

CRM 項目選擇對的項目負責(zé)人，這個項目就已經(jīng)算是成功了 1 /2。因為對于企業(yè)而言，優(yōu)秀的項目負責(zé)人就是系統(tǒng)推動成敗的關(guān)鍵。因為項目負責(zé)人除了協(xié)助擬定計劃預(yù)期目標之外，還要負責(zé)選擇產(chǎn)品與廠商，更要在項目的整個過程中擔(dān)任連絡(luò)協(xié)調(diào)的靈魂人物。所以項目負責(zé)人的重要性不言可喻。

而項目負責(zé)人一定要能獲得老板充分的授權(quán)與支持，以便在推動的過程中能夠順利進行。

項目負責(zé)人最好能夠全心全力的投入在推動 CRM 的項目上，不要有其他的兼職工作。否則很難專心的將推動的工作做好。另外，由于項目負責(zé)人未必樣樣都會，所以針對各種不同的專業(yè)領(lǐng)域，應(yīng)該安排適當(dāng)?shù)娜肆χг?。如果企業(yè)真的無法找到專職的項目負責(zé)人，至少也要能夠有一半的時間投入在項目的工作上。

最后，根據(jù)我們的經(jīng)驗，項目負責(zé)人必須具有蜜蜂的勤勞和駱駝的忍耐力，也就是說要能夠任勞任怨。且對于各部門配合的工作項目和時程，一定要盯的很緊。

六、完整的實施計劃

在 CRM 項目正式推動之前，一定要有一份明確且完整的系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃書。將系統(tǒng)導(dǎo)入的各個步驟及預(yù)計時程清楚的條列出來。而在各個步驟間必須要有清楚明白的考核點，以便確認計劃的落實程度。

也就是說一個步驟完成之后，必須要有評估及檢測的量表和報告，確認這一個步驟希望達成的目標都已經(jīng)達成了，才可以繼續(xù)執(zhí)行下一步驟。

而系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃書中對于項目組織及工作職責(zé)，也必須明確地界定工作的權(quán)責(zé)。以便后續(xù)推動時，對于各項工作的審核與要求。

另外，在項目進行的過程中，一定要有定期的計劃檢討會議。在會議中對于目前實施的狀況加以說明和討論。必要時要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整實施計劃的內(nèi)容，同時確保所有人員都清楚目前計劃的實施狀況和后續(xù)進行工作。

七、持續(xù)的推動及追蹤系統(tǒng)成效

如果一切順利，當(dāng)項目計劃完成時，通常也代表系統(tǒng)已經(jīng)正式的上線運作，此時系統(tǒng)的效益應(yīng)該可以顯示出來了。許多企業(yè)通常在這個時候就會停止持續(xù)的投入人力物力在 CRM 的項目上。

  事實上，現(xiàn)在成功不代表未來能夠持續(xù)的成功。因為環(huán)境會變、企業(yè)會變、客戶會變。

如果沒有持續(xù)的追蹤與改進，CRM 軟件所帶來的效益將會逐漸的縮減或喪失。因此，當(dāng) CRM 上線成功之后，別忘了一定要召開檢討會議，擬定后續(xù)的維護及改進計劃，投入適當(dāng)?shù)娜肆ξ锪磉M行系統(tǒng)的維護及改善。

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